Customer Experience Manager - kuka vastaa asiakaskokemuksesta?

Monessa organisaatiossa asiakaskokemus on kaikkien vastuulla.
Siksi se on usein ei-kenenkään vastuulla.  Customer Experience (CX) Manager on rooli, joka tuo omistajuuden asiakaspolkuun, strategiasta arjen toteutukseen.

Kyse ei ole pelkästä palvelumuotoilusta tai asiakaspalvelun kehittämisestä.  Kyse on siitä, miten asiakaskokemus vaikuttaa kasvuun, konversioon, asiakasarvoon ja brändiin.

Tämä on osa laajempaa design-kyvykkyyden kokonaisuutta. Lue myös: →Milloin designerin rooli tuo todellista liiketoimintahyötyä?
→ Design-kyvykkyys organisaatiossa
→ UX Lead→ UX Lead
→ Head of Design
→ UI/UX Designer 

Työn ydin

Customer Experience Manager:

• Analysoi asiakaspolkuja ja tunnistaa kriittiset kipupisteet
• Kehittää prosesseja, jotka parantavat asiakaskokemuksen sujuvuutta
• Rakentaa mittariston (NPS, churn, CLV, konversio)
• Yhdistää asiakasdatan ja liiketoimintatavoitteet
• Ohjaa tiimejä ja varmistaa kehitystoimien toteutumisen

Rooli toimii rajapinnassa:

• Markkinointi
• Myynti
• Tuotekehitys
• Asiakaspalvelu
• Data & analytiikka

CX Manager vai CX Lead?

Customer Experience Manager
Usein operatiivisempi rooli, joka kehittää ja optimoi asiakaspolkuja arjen tasolla.

CX Lead
Strategisempi ja muutosjohtamiseen painottuva rooli, joka määrittelee CX-suunnan ja omistaa kokonaisuuden.

Milloin CX-rooli on kriittinen?

• Asiakastyytyväisyys ei muutu kasvuksi
• Asiakaspolku on pirstaleinen
• Digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet eivät kohtaa
• CX-mittarit ovat olemassa, mutta niitä ei johdeta
• Vastuu asiakaskokemuksesta on epäselvä

Koulutusta ja taustaa

• Palvelumuotoilu
• UX / CX-kehitys
• Liiketoiminta tai konsultointi
• Asiakasdata ja analytiikka
• Kriittistä on kokemus muutoksen läpiviennistä.

Palkkatasoa (2025)

Customer Experience Manager / CX Lead:
5 000–7 000 € / kk, riippuen suuresti vastuusta, organisaation koosta ja raportointitasosta.

Lue myös: Design-kyvykkyys: milloin se on kilpailuetu?